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以病人为中心 恺德服务再升级!


作者: 运营部           2018-12

  以病人为中心是医院一切工作的衡量标准,也是医院工作的最高宗旨。那么谁来做?做什么?怎么做?针对这医疗服务“三问”,恺德在2018年已有了不一样的“答卷”。

谁来做?思想变革让全院员工“动”起来!

  2018年初,“以病人为中心”的人性化服务工作主题在医院年会上振聋发聩地回荡在每一位恺德人耳边,宣告今年恺德在“以病人为中心”的服务提升工作方面有大动作。

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2018年年初全院工作会上,胡家军院长提出“以病人为中心”的人性化服务

  今年4月,在以“病人为中心”的理念基础上,在北大医疗产业集团的支持下,恺德请来了“洋”老师—新加坡国际管理学院,向新加坡这一亚洲顶尖医疗服务看齐,开展为期一年的医院“优质服务体系建设工程”培训,培训中结合恺德自生长的“五星级超值无烦恼服务”价值观,衍生出了咨询服务中心、内训师等全员具体行动措施。

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新加坡优质服务体系工程建设启动仪式现场

  经过近一年来全院员工思想上得到了一定的转变,在10月开展了自下而上的关于以病人为中心的大讨论,医院行政部门和22个科室召开了30多场讨论会,收集了员工百余条“以病人为中心”的建议,这些来自全院员工发自内心对患者的关怀的建议,不仅让员工在讨论中有“自己是被重视”的体验,强化了团队意识,更引导着全院员工在服务中传导“自己是被重视”的体验给病人及家属,真正做到“以病人为中心”。

院领导层和中层干部参与新加坡培训现场.jpg

院领导层和中层干部参与新加坡培训现场

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员工参与新加坡优质服务体系培训收获满满


做什么?医疗变革破“围墙” 患者不动医护动!

  “120!我老公突然胸痛,人疼得快昏倒了。我们在荷塘区月塘社区,你们快点来救命!这个救命电话打破了某日上午的宁静,被迅速连通到北大医疗株洲恺德心血管病医院急诊科,一场历时45分钟的“救心”大演练开始了。5分钟抵达急救现场,15分钟完成心梗患者术前检查,专家会诊,家属签字等工作,手术25分钟这名心梗患者开通血管,这一场生死时速抢救成功得益于株洲首家、湖南省第二家的恺德胸痛中心的成立,也得益于背后是打破科室“围墙” 专家围着病人跑的人性化服务理念。

  近两年,作为湖南省首家三级心血管病专科医院的恺德,不断开创心血管急救“整合式医疗”新模式。其中胸痛中心是由医院心脏中心联合心内科、急诊科、心外科及院内相关科室形成多学科诊疗模式,开创株洲心血管急救新模式。同时,以曾祥军教授为首的心血管外科手术团队把心血管外科、重症医学科、手术麻醉科、体外循环科、急诊科等多学科进行整合,创新了心血管疾病急重症急救服务及急重症多学科诊疗模式(MDT),院内各科室摒弃诊治疾病之外的考虑,做到以病人病情为中心,多学科联动服务,从而提高患者生存率及生存质量,这一这项体制创新受到了省卫计委、市卫计委的高度肯定,心血管外科手术团队被评为2017年全省改善医疗服务行动计划先进科室。

心外科手术团队:集合了心外科、重症医学科、手术麻醉科等多学科.jpg

心外科手术团队:集合了心外科、重症医学科、手术麻醉科等多学科


  在恺德“以病人为中心”的价值观中,始终把患者看作一个有机的整体而不是装有不同疾病的载体,医护人员多学科团结协作,才能有效地评估他们的需求和疾病状况,从而提供最适合他们的优质服务。

怎么做?管理变革 让病人(客户)少跑 少烦恼!

  11月,恺德咨询服务中心开始运营了,这个以“病人”为中心宗旨成立的机构,把患者咨询,医疗证明审核、复印、导诊服务等近20项便民服务统一起来,让病人及家属少跑甚至不跑就能办成事。“让病人少跑少烦恼,我们多跑,重视和满足病人的需求,才是以病人为中心的人性化服务,也是我们竞争力所在。”该院院长胡家军说。

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咨询服务中心

  医生服务患者,那么谁来服务临床医护人员呢?在2018年的恺德服务升级转型中,给出的答案是医院机关干部职工。今年10月,该院启动了医院现有不合理流程再造工程,医院领导层花费近半个月内对100条现有流程进行梳理,咨询服务中心等便民服务就是梳理成果之一,同时也提出了让医护人员少跑院办办事,院办主动服务临床的理念,重点改造了31条流程,既有利于简化行政流程,又有利于提高工作效力,全院内部管理形成良性互动,真正做到自内而外人性化服务升级。

北大医疗株洲心血管病医院副董事长、院长胡家军现场办公.jpg

北大医疗株洲心血管病医院副董事长、院长胡家军现场办公

北大医疗株洲心血管病医院党委书记、常务副院长陈大来为病患解答疑问.jpg

北大医疗株洲心血管病医院党委书记、常务副院长陈大来为病患解答疑问

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咨询服务中心组长杨立服务病患

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咨询服务中心工作人员复印病历

  2018年,北大医疗株洲恺德心血管病医院从全院思想上、医疗上、医院管理上和医院建筑标识上,都以“以病人为中心”这一标准开展了人性化服务的自我革命,逐步优化医院管理模式、运行机制、服务流程等,践行“以病人为中心”的医院工作宗旨,朝极致化服务迈进。



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